Seja on-line ou presencial, fazer compras e esperar a entrega tem dado muita dor de cabeça ao consumidor. Entre novembro de 2010 e janeiro desse ano, dados do Procon-SP mostram que as reclamações aumentaram 80% em relação ao mesmo período de 2009 e 2008. O órgão de defesa do consumidor registrou 4.838 queixas de atraso na entrega de produtos e as três empresas com mais reclamações são B2W (Americanas.com/ Submarino/ Shoptime), Compra Fácil e Telefônica.
O projetista Renato Luís Widmer, de 36 anos, realizou uma compra na Americanas.com em 29 de dezembro de 2010 e recebeu apenas parte dos produtos pedidos, dois meses depois. "Compramos uma trava de segurança com extensor (portão de cachorro) e uma antena de televisão. O prazo inicial de entrega era de nove dias. Chegou a cobrança, pagamos, e não recebemos nada. Ligamos reclamando e nos deram várias datas, mas nenhuma foi cumprida. Semana passada chegou a antena, mas a grade até agora nada".
Segundo a assessoria de imprensa da Americanas.com, os atrasos aconteceram em todo o Brasil devido a um problema operacional que está sendo resolvido e com isso as entregas normalizadas. Já a estudante Rúbia de Araújo Rios, de 22 anos, comprou uma câmera digital pelo site Fator Digital e o produto estava em falta, mas na hora da compra parecia disponível.
"Demoraram um mês para me devolver o dinheiro e meu pai precisou ameaçar de ir ao Procon senão eles estariam enrolando até hoje". Para Alberto Weberman, presidente do Sindicato do Comércio Varejista de Santos, muitas vezes o problema de atraso de entrega é da fábrica. "O comerciante estabelece um prazo, mas se a fábrica não entrega, o consumidor também recebe com atraso. Por isso é necessário fazer um balanço e vender só aquilo que está em estoque ou com prazo certo para recebimento da fábrica".
O economista Adalto Corrêa de Souza Júnior, professor da Unimonte e da UniSantos, acredita que os órgãos de defesa do consumidor deveriam fazer uma auditoria nas lojas antes mesmo do registro de qualquer reclamação. "Eu sugiro que se pegue as 100 últimas vendas e faça um levantamento se o prazo de entrega foi cumprido. Em situação negativa, aplica-se uma multa para todos os atrasos. O prejuízo seria grande e as empresas investiriam em mais tecnologia e atendimento para diminuir os atrasos e assim economizar dinheiro com multas altas".
Adelino Rodrigues, chefe do Cidoc de Santos, diz que não é possível realizar auditoria para checar atraso de entrega. "Se não tiver denúncia não posso supor que uma empresa está errada, pois isso seria desrespeitar sua atuação, e não cabe a nenhum órgão de defesa do consumidor esse papel", Ele explica que o Cidoc busca solução para as denúncias recebidas individualmente. "Por isso, o consumidor precisa reclamar sim. Se ele fez um pedido e atrasou, deve procurar o Poupatempo para reclamar".
Exija seus direitos
Atraso na entrega - De acordo com o artigo 35 do CDC - Código de Defesa do Consumidor -, é possível devolver o produto e receber o dinheiro de volta no caso de atraso na entrega, incluindo a devolução dos valores pagos com frete e possíveis taxas de embalagens, Para isso, o consumidor deve fazer uma carta pedindo o estorno dos valores, seja para compra parcelada ou não, e a empresa é obrigada a aceitar.
Mercadoria com defeito - O artigo 18 do CDC estipula 30 dias como prazo limite para uma empresa solucionar o problema. Caso o prazo seja ultrapassado, a empresa terá que devolver o valor pago pelo consumidor ou trocar o produto por outro da mesma marca e modelo ou produto similar, que tenha o mesmo valor.
Não gostei do produto - O consumidor tem até sete dias para devolver qualquer compra. Ele deve enviar uma carta para a empresa relatando o motivo da troca e seguir as regras da empresa para devolver ou fazer a troca por outro produto.
Produto anunciado não-disponível - Problema comum nas compras on-line, os produtos anunciados nem sempre estão disponíveis. Caso isso aconteça e ao procurar a empresa um acordo não seja estabelecido, entre em contato um órgão de defesa do consumidor.
Serviço - Para qualquer uma das reclamações acima, entre em contato com o Procon-SP: (www.procon-sp.gov.br/atendimento. asp), ou com o Cidoc, em Santos (http://www.santos.sp.gov.br/ acaocomunitaria/cidoc/mapa.html)
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